Интервью с ритуальным агентом
Конфликты между ритуальными агентами, сверхприбыли похоронных бюро, профессиональная этика и черная униформа – корреспондент газеты «Мой район» задала самые неудобные вопросы о похоронном деле в Москве Олесе Барановой, сотруднику столичного похоронного предприятия ЗАО «Ритуал».
О коррупции в похоронном деле
Олеся Игоревна, истории о драках конкурирующих похоронных бюро у двери родственников покойного уже стали, что называется, притчей во языцех. А насколько они соответствуют реальной ситуации на рынке ритуальных услуг?
Конкуренция на рынке ритуальных услуг Москвы действительно очень большая. И ситуация, когда у квартиры, где умер человек, может находиться несколько ритуальных агентов, не редкость. Естественно, эти люди очень сильно заинтересованы в том, чтобы продать именно свои услуги, поэтому не исключено, что многие из них каким‑то образом получают информацию о смерти у тех или иных служб. Однако драк за все время своей работы не видела. Что действительно встречается, так это косые взгляды и вопросы «Вы кто и из какой компании?».
А также разговоры о том, что все кругом мошенники, скупающие информацию о смерти. Кстати, как раз тот, кто этим занимается, после включит размер взятки в стоимость похорон. Это, по нашим данным, не менее 20-25 тысяч рублей.
Конечно, встречаются и совсем вопиющие случаи, когда ритуальный агент держит дверь, пытаясь буквально протиснуться в квартиру. Но таких все меньше – сегодня все больше юридически грамотных людей, они могут пожаловаться в полицию, прокуратуру или в Роспотребнадзор.
Про морги тоже немало негатива. Особенно много жалоб на тех работников, которые буквально шантажируют родственников покойного – «не закажете похороны у нас, мы вам свидетельство о смерти не отдадим». Как сейчас с этим обстоят дела?
Да, на работников моргов много жалоб не только от родственников, но и от ритуальных агентов. Очевидно, что ритуальные бюро при моргах – это очень удобная схема. Мимо морга при организации похорон пройти невозможно. Здесь выдают медицинское свидетельство о смерти, поэтому хочешь не хочешь, а общаться с его работниками придется. Многие этим пользуются, и между моргом и ритуальной службой возникает плотный симбиоз. Поэтому, когда родственники приходят в морг, им сразу же начинают навязывать ритуальные услуги. Доходит до того, что их запугивают, пытаются задержать выдачу медицинского свидетельства о смерти.
Что же делать в таких условиях?
Не поддаваться на провокацию. Главное – понимать, что работники морга нарушают закон и они об этом знают. Во многих случаях достаточно объяснить, что вы сильно сомневаетесь в законности их действий и готовы позвонить в Роспотребнадзор, Управление здравоохранения по округу и даже в Управление федеральной антимонопольной службы и прокуратуру. Кстати, у всех этих ведомств есть «горячие линии». Но, как правило, до звонка дело не доходит.
Что касается жалоб на выбранного ритуального агента, то в ответ можно применить ту же схему: поблагодарить сотрудника морга за беспокойство и напомнить ему о том, что вы вправе выбирать любую ритуальную службу. Естественно, из‑за таких случаев на морги поступало много жалоб, и решением Правительства Москвы многие ритуальные службы «выселены» с занимаемых в моргах площадей.
Все это, конечно, объясняет, почему москвичи с недоверием относятся и к ритуальным службам. А есть какие‑то критерии, по которым можно понять, что перед тобой мошенник?
Есть, и они весьма надежные. Можно быть уверенным, что все агенты, которые приехали без приглашения или обрывают ваш телефон, купили информацию о смерти. Сюда же относятся и те, кого приводит полиция или скорая – похороны с такими агентами обойдутся значительно дороже. По этой же причине не стоит связываться и с ритуальными бюро, работающими в связке с моргами.
Как же искать ритуальную службу?
Через интернет или в СМИ всего за час вы получите представление о средних расценках на похороны и выберете несколько ритуальных служб. И, позвонив в выбранное агентство, поинтересуйтесь, заключает ли компания договор на ритуальные услуги. Заключение договора – это обязательный пункт, который обезопасит от переплат. Договор – гарант безопасности клиента. В любых спорах его наличие подтверждает факт вашего сотрудничества с ритуальной службой. При этом стоит помнить, что многие похоронные бюро выдают заказчику вместо договора расписку или квитанцию, которые не заменяют договор и не имеют юридической силы.
О стоимости похорон
Хорошо, с мошенниками более-менее понятно, а что делать с ценами на похороны? Как понять, что вот это предложение нормальное, а вот тут завышают?
Необходимо понимать, что ритуальные услуги – это не все похороны. Ритуальные услуги – это получение документов, гроб и постель в него, покрывало, тапочки, венки, крест на могилу, именная табличка, катафальный транспорт, услуги грузчиков. За услуги морга, услуги кладбища или крематория, а также за поминки нужно платить отдельно. Платить, соответственно, моргу, администрации кладбища или крематория, менеджеру кафе или ресторана. Поэтому когда ритуальный агент называет какую‑то сумму, нужно иметь в виду, что это только за ритуальные услуги.
Минимальный же набор ритуальных услуг – бесплатный.
Для этого предусмотрена льгота «Похороны на безвозмездной основе», которая заменяет получение пособия на погребение. Хотя большинство родственников предпочитают это пособие получить на руки и заказать ритуальные услуги в выбранной ими ритуальной службе. Так, ЗАО «Ритуал» в сотрудничестве с ГУП «Московский социальный регистр» предоставляет владельцам социальной карты москвича дополнительную скидку в 20 процентов на ритуальные товары, стоимость минимального набора ритуальных услуг составит 14808 рублей.
Следующая «планка» в стоимости ритуальных услуг – это средняя стоимость похорон. Она варьируется от 20 до 40 тысяч рублей. Разброс цен значительный, но и составляющие комплексов ритуальных услуг тоже разные. Для некоторых заказчиков «средние» похороны подразумевают гроб, обитый тканью, один средний венок и рейс катафалка до кладбища, а для некоторых – полированный гроб, большие венки, крест с табличкой и катафальный транспорт на весь день. Свыше 50 тысяч рублей – можно уже задумываться о ритуальных услугах класса «премиум».
Вы говорили, что ритуальные услуги – это еще не все траты. Сколько еще нужно отдать денег и куда?
Услуги по подготовке тела стоят порядка 15-25 тысяч рублей в зависимости от морга и состояния тела. Услуги по захоронению на кладбище – от 9070 рублей для нового захоронения на открытом кладбище Москвы. При заказе поминок в отдельном зале ресторана или кафе – от 1000 рублей за человека.
То есть правы те москвичи, которые говорят, что похороны сегодня стоят от 100 тысяч рублей?
Если имеются в виду похороны «премиум» с поминками в ресторане, то да, примерно в такую сумму они и обходятся. А если ориентироваться на захоронение на открытом кладбище или кремацию и рассчитывать на поминки дома в семейном кругу, то и 50 тысяч рублей вполне достаточно.
О профессиональной этике
Как сегодня работать на рынке ритуальных услуг без мошеннических схем и покупки информации о смерти – можно ли без всего этого обойтись и получать заказы на похороны?
Объективно говоря – можно и нужно. ЗАО «Ритуал» не участвует в коррупционных схемах, а нашего ритуального агента можно вызвать, только самостоятельно обратившись в диспетчерскую службу по телефонам
8 (495) 642‑28‑83, 8 (495) 642‑28‑84. У нас отличный информативный сайт, на котором можно рассчитать стоимость ритуальных услуг. И мы используем только цивилизованные способы своей рекламы: СМИ регулярно информируют жителей Москвы о предоставляемых услугах ЗАО «Ритуал». Помимо этого, многие заказчики обращаются к нам повторно и рекомендуют нас своим знакомым.
К тому же отказ от всяких сомнительных схем, кроме этических и юридических соображений, позволяет нам сохранять и самую низкую стоимость ритуальных услуг в Москве.
Попросив своих знакомых описать похоронного агента, получил такой портрет: мужчина или женщина, одетые в темное, с выражением вселенской скорби на лице и траурным голосом. Этот стереотип и правда имеет отношение к действительности?
Встречаются и такие «кадры», но к профессионалам их отнести сложно – зачастую это лишь маска для того, чтобы втереться в доверие к заказчику и получить с него
деньги за каждый свой шаг. У профессионального работника ритуальных услуг – опрятный деловой вид, грамотная речь и деликатное отношение к родственникам покойного. Деликатное – это не напускное горе и слеза наготове вместе с непомерным счетом, а уважительное отношение к чувствам родственников и памяти покойного.
Что касается траурной одежды, сотрудники похоронных служб одеваются сдержанно, не обязательно во все черное. Вообще, излишне траурный вид лишь усугубляет психологическое состояние семьи покойного. И здесь нужно помнить, что сотрудник ритуальной службы – это тот человек, на которого родственники могут опереться, который не будет вызывать у них дополнительных негативных чувств.
Вообще говоря, что это за предмет такой – профессиональная этика работников ритуальных служб? Что в это понятие входит?
Требования к работникам ритуальных служб описаны в соответствующем ГОСТе. От себя хочу добавить, что помимо деликатности сотрудник ритуальной службы должен быть честным, внимательным и оперативным. Это значит, что родственникам покойного можно сообщать только достоверную информацию.
При оформлении заказа и передаче его на комплектацию ритуальный агент должен быть крайне внимателен. Никаких ошибок быть не должно. Похороны – это тот случай, когда ни в коем случае нельзя доставлять хотя бы малейшее беспокойство семье покойного. Ну и оперативность, конечно, непременное качество. Ведь православные похороны должны быть организованы уже на третий день, а мусульманские – вообще как можно скорее.
Похоронное предприятие ЗАО «Ритуал»
Тел.: 8 (495) 642‑28‑83, 8 (495) 642‑28‑84, 8 (495) 748‑82‑01
Адрес: 127486, Москва, Коровинское шоссе, д. 10
Официальные сайты предприятия: www.mos-ritual.ru, www.msk-ritual.ru
Режим работы: ежедневно, круглосуточно.